Управление отношениями с клиентами, или чем может помочь CRM вашему бизнесу.

Что такое CRM-система?

В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные программы для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, то очень часто ведутся без применения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по своему усмотрению: кто-то - на бумаге, кто-то - в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.


Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, часто даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входной заявке. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли входные Лиды, проводится какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его незаконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации - автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, то есть внедрение CRM-системы.

Управление отношениями с клиентами (англ.Customer relationship management (CRM), укр.си-ар-ем) - понятие, охватывающее концепции, которые используются компаниями для управления их взаимоотношениями с потребителями, включая сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках , партнеров и информации о взаимоотношениях с ними.